イラストはイメージです。実際の人物・施設を撮影したものではありません。
受付や連絡を担当する仕事では、自分が理解した内容を次の人へ伝える場面があります。長く詳しく書けば伝わるとは限らず、何が決まっていて、何が残っているかが分かることが大切です。この記事では、運営スタッフの仕事に関心がある方に向けて、引き継ぎメモの基本的な考え方を紹介します。例文は架空の練習例であり、TRILLION ALPHAの実際の業務手順を示すものではありません。
まず、相手が次に取る行動を考える
メモを受け取る人は、前の会話をすべて聞いているとは限りません。経緯を長く説明する前に、何についての用件で、次に何を確認する必要があるかを考えてみましょう。用件、現在の状態、次の対応が短く分かると、受け取った人が必要な情報を探しやすくなります。
例えば、備品の到着確認なら、「備品について連絡あり。到着日は未確定。担当者への確認が必要」と整理できます。話の順番をそのまま書き写すのではなく、次の行動に必要な順序へ並べ直すことがポイントです。指定の記録方法や書式がある職場では、そのルールを優先してください。
事実と、自分の推測を混ぜない
「たぶん明日届くと思う」という内容を「明日到着」と書くと、未確定の情報が決定事項のように伝わります。相手から確認できたこと、自分が見たこと、まだ確認できていないことを分けて書きましょう。推測を記録する必要がある場合も、そのまま事実として扱わないことが大切です。
表現を迷ったら、「確認済み」「回答待ち」「要確認」という状態の言葉を使う方法があります。ただし、印だけでは何を確認するか分からないため、対象を一緒に書きます。「到着日は回答待ち」のように具体的にすると、後から見た人も、どこまで話が進んでいるかを判断しやすくなります。
日時は、後から見ても分かる形にする
「今日」「明日」「さっき」といった言葉は、その場では通じても、日付をまたいで読むと分かりにくくなります。必要に応じて月日や時刻を添え、いつ受けた連絡で、いつまでに対応が必要なのかを区別して記録します。連絡の時刻と期限を同じ欄に混ぜないことも役立ちます。
期限が指定されていない場合は、自分の想像で締め切りを決めないようにしましょう。対応する時期を確認する必要があるなら、そのことを残します。急ぎの用件かどうかも、声の調子などだけで判断せず、相手から伝えられた希望や決まっている予定をもとに確認してください。
個人情報や感想を増やしすぎない
引き継ぎに必要だからといって、会話に出た情報をすべて記録する必要はありません。業務で決められた範囲に沿って、対応に必要な情報を残しましょう。他の人の連絡先や事情を、私物の手帳や個人の端末へ自己判断で写すことは避け、記録先のルールを確認します。
相手に対する印象や感想も、事実の記録とは分けて考えます。「困った人だった」などの表現では、次に何をするかが分かりません。何の問い合わせがあり、どの説明を行い、何が未解決なのかを中心に書くほうが、必要な対応につながります。確認できない評価を付け加えないことを意識しましょう。
担当者と完了の状態を確認する
メモを残しただけでは、誰が次に対応するか決まっていないことがあります。自分が引き続き確認するのか、別の担当者へ渡すのかを確認してください。共有先を増やせばよいというものではなく、必要な相手に、定められた方法で伝わることが重要です。
対応が終わった場合の記録方法も聞いておきましょう。未対応のメモと完了したメモが混ざると、同じ連絡を繰り返すことがあります。どの時点で完了とするか、自分だけで判断してよいかも確認します。書式に慣れるまでは、書き終えた内容を担当者に見てもらえるか相談する方法があります。
架空の用件で書き分けてみる
練習例として、「九月十五日午前、備品について問い合わせあり。希望の数量は確認済み。納品日は未確認。発注担当へ確認後、回答する」と書けます。何の用件か、何が分かっているか、次に何をするかが別々に読み取れる形です。
ここへ「きっと急いでいるはず」という推測を付けるより、希望の回答期限を確認する必要があると残すほうが具体的です。実際の職場で使用する際は、記録項目や共有する範囲について、担当者の説明に合わせてください。
応募前には、教わる方法も聞いておく
引き継ぎの経験が少ない方は、応募時にそのことを伝えたうえで、記録の方法をどのように教わるのかを聞いてみましょう。指定の書式があるか、最初に確認してもらう相手がいるかなどを質問できます。パソコンが得意かどうかだけで、必要な力を決めつける必要はありません。
TRILLION ALPHAの運営スタッフ求人を検討する方は、募集内容を確認し、実際に担当する業務や連絡方法についてお問い合わせください。練習するなら、個人情報を含まない架空の用件を使い、事実、未確認、次の対応の三つが読み取れるメモを作ってみると、説明を受ける際の理解にも役立ちます。